Sehr geehrte/r Frau/Herr [Name]

Ich beziehe mich auf die Produktsendung [Muster Auftragsnummer], welche ich über meine oben genannte Kundennummer am [Datum] wie üblich auf Ihrer Webseite [Muster-www….] bestellt habe. Es handelt sich hierbei um eine größere Bestellung von [Warenbenennung]. Wie Ihnen durch meine Daten ersichtlich, bestelle ich nicht das erste Mal über Ihre Firma.

Im Gegenteil, ich bin seit [Datum] Kunde bei Ihnen und bisher verlief immer alles zu meiner Zufriedenheit. Diesmal jedoch ist gleich einiges missglückt. Die Bestellung ist bis zum [Datum] ausgeblieben. Dies widerspricht Ihrer eigenen Werbung innerhalb von [Muster-Zeitfenster] zu liefern. Lieferverzögerungen kommen immer wieder vor, deshalb habe ich geduldig gewartet.

Zwei Woche nach Ablauf der von Ihnen publizierten Lieferfrist habe ich am [Datum] telefonisch mit Herrn/Frau [Name] vom Kundenservice gesprochen um herauszufinden weshalb ich noch kein Paket von Ihnen erhalten habe. Aufgrund eines technischen Defekts konnte die Dame/Herr mir leider nicht mitteilen, weshalb meine Bestellung noch ausstehend ist. Sie/Er versicherte mir, dass an diesem, anscheinend bekannten, Systemfehler gearbeitet würde. Herr/Frau [Name] hat sich sehr höflich entschuldigt und sofort eine Ersatzlieferung ausgelöst.

Das gewünschte Produkt kam diesmal tatsächlich zeitgerecht bei mir an. Die Freude war groß, doch leider währte sie nicht lange. Als ich das Paket öffnete sah ich sofort, dass der gesamte Inhalt während des Versandes stark beschädigt wurde. Meine ganze Sendung von [Warenbenennung] ist unbrauchbar. Der einfachheitshalber finden Sie im Anhang meine Fotodokumentation aller Mängel.

Ich habe mich am selben Tage, am [Datum], nochmals telefonisch bei Ihrem Kundensupport gemeldet. Diesmal hat Herr/Frau [Name] meine Beschwerde entgegengenommen. Leider konnte sie/er nichts weiter tun, als sich zu entschuldigen und mich durch ihre Webseite zu führen, um herauszufinden, wohin ich die defekte Ware schicken muss. Er war sehr freundlich und konnte meinen Ärger durchaus verstehen. Wie Sie sicher wissen, werden die Telefonate mit Ihrem Kundencenter zu Sicherheitszwecken aufgezeichnet, meine obigen Aussagen sollten demnach verifizierbar sein.

Bei der Flut an Rücksendungen, welche Sie heutzutage erhalten, ist es verständlich, dass ich mich als Kunde, zwecks Problemerfassung, zuerst melden muss. Mühsam ist es trotzdem. Sofort nach meinem Telefonat mit Frau/Herr [Datum] habe ich eine E-Mail verfasst, welches ich Ihnen als [Muster-Beilage Nr. … ] gekennzeichnet mitsende. Was nach dieser Anfrage zwecks Rücksendung passiert ist, empfinde ich als sehr empörend und Ihrer Firma nicht würdig.

Leider habe ich über [Zeitrahmen] nichts von Ihren Mitarbeitern gehört. Erst nach mehrmaligem, schriftlichen Nachfragen meinerseits kam eine doch sehr kurz gefasste Antwort. Siehe [Muster-Beilage Nr.]

Gemäß Ihrem Kundenservice kann ich die mangelhaften Produkte nicht mehr retournieren, weil die Frist von [Muster-Tagen] bis zur Rücksendung nach Eingang eines Pakets abgelaufen sei!

Sie können meine Überraschung angesichts dieser E-Mail [Muster-Beilage Nr.] hoffentlich nachvollziehen. Aus meinen gesammelten E-Mails ergibt sich ein Zeitfenster, welches beweist, dass die oben genannte Verzögerung nicht meinem eigenen Verschulden zuzusprechen ist. Im Gegenteil, ich weiß bis heute noch nicht, wohin ich die defekte Ware senden soll!

Ich bitte Sie mir daher persönlich, in schriftlicher Form via Briefpost zu bestätigen, dass Sie die Retoure annehmen werden, zusammen mit der genauen Adresse, wohin ich sie schicken soll. Des Weiteren fordere ich Sie auf, den Betrag von € [Betrag], für den Rückversand auf meinem [Muster-Kundenkonto] anzurechnen sowie mir eine schnelle Ersatzlieferung mit günstigeren Konditionen zu offerieren.

Meine Ausführungen zeigen, wie zeitintensiv sich diese Angelegenheit für mich gestaltet hat. Diese Geschichte wirft kein gutes Licht auf ihre Firma und ich denke, dass meine Forderungen angesichts dessen, was passiert ist, durchaus fair sind. Falls ich innerhalb der oben gesetzten Frist nichts von Ihnen höre, werde ich keine weiteren Aufträge mehr über Ihre Firma tätigen.

In der Hoffnung, dass Sie sich fristgerecht melden, sende ich Ihnen,
freundliche Grüße,
[Vorname und Name]

Beilagen: erwähnt.